Приложение в первую очередь ориентировано на работу от именит коллектива одной отдельно взятой компании. В коллективе необходимо выделить три роли: администратор, оператор, менеджер.
Вы можете завести одного сотрудника, который будет играть все три роли сразу или создать несколько сотрудников с разными ролями.
Администраторы настраивают приложение, добавляют сотрудников, добавляют источники в которых теоретически может появиться полезная информация. У администраторов есть полные права на доступ, ко всем функциям, которые есть в приложении.
Операторы необходимы для того, чтобы вручную обрабатывать входящий поток сообщений, который они получили от администратора. Они могу добавлять сообщения в спам, помечать сообщения как прочтенные. В приложении реализован принцип сложения эффективности работы операторов, который заключается в том, что вся полезная для компании информации представлена в виде единого списка, который модерируется совместными усилиями. Каждое сообщение в списке читается оператором только один раз.
Если бы операторы работали напрямую с социальными сетями, то им очень часто приходилось бы просматривать одни и теже материалы по нескольку раз, но при этом они бы не знали связался ли кто-то из коллег с конкретным потенциальным клиентом или нет. Для руководства было бы непонятно чем конкретно занимался каждый из сотрудников.
Оператор может создать из сообщения заявку. Заявкой в приложении называют сообщение, к которому добавляется возможность отслеживания статусов и возможность менеджеру переписываться с потенциальным клиентом. Исходное сообщение + переписка + статусы = заявка. Статусы позволяют упростить администрирование большого количества одновременных диалогов с несколькими потенциальными клиентами таким оборазом, чтобы не потерять ни одного из них.
Заявки отображаются в разделе “коммуникации” и менеджеры могут сами назначать на себя заявки забирая их из общего потока или этот вопрос может решаться на уровне оператора, который создавая новую заявку сразу назначает на нее менеджера и может быть даже отправляет первое сообщение от имени менеджера клиенту, если менеджер предоставил опетартору такое право.
Главное, что должен делать менеджер в приложении - это общаться с потенциальными клиентами. Общение проводится через заявки для удобства администрирования сотен одновременных диалогов. У менеджера должна быть разработана должностная инструкция в которой должны быть прописаны правила работы с заявками и базовые принципы. Правила вырабатываются опытным путем благодаря опыту самых успешных менеджеров, повторяя поведение которых слабые менеджеры смогут приблизиться по эффективности своей деятельности к сильным. Менеджер может отслеживать заявки со статусами: “получен ответ от клиента”, чтобы выбрать только те диалоги, где требуется ответ со стороны менеджера. Если менеджер долго не будет отвечать по заявке, то заявка автоматически получит статус “менеджер не отвечает”. И такие заявки в которых на первое сообщение клиент вообще ничего не ответил автоматически закрываются, чтобы менеджер мог сосредоточиться на тех клиентах, которые ему ответили. Менеджеру следует всегда отвечать на сообщения потенциальных клиентов и отвечать быстро.
Сотрудники компании могут совмещать сразу несколько ролей, а благодаря сервису отчетов можно будет оценить эффективность сотрудника по каждой роли и сделать сравнение с другими сотрудниками.